Tizennégy tipp
Tizennégy tipp egy problémamegoldó panaszlevél megírásához
Ha otrombán viselkedett önnel egy eladó, a bank tévedésből letiltotta a kártyáját, az önkormányzat hivatalnokai nem veszik emberszámba, vagy ha nem tud pihenni a hétvégi útépítéstől, akkor elérkezett az idő a panaszkodásra. Ha betartja az alábbi szabályokat, akkor a probléma orvoslását kérő levele, viszonylag nagy biztonsággal ér célt:
Első lépés: Tudja meg, hogy hová kell írnia, mielőtt hozzálátna a levélíráshoz. Ha például a telemarketinges zaklatja, kérdezze meg a nevét és tudja meg, hogy melyik vállalat képviseletében telefonált. Egy kis utánjárással az Interneten vagy a telefonkönyvben gyorsan megtalálja majd a címet, amelyre a levelet postázni kell. 
Második lépés: Soha ne írjon dühből. Nem számít, hogy mi volt a szituáció, amelyik ilyen mértékben felháborította. Ha indulatból ír, nagy az esélye annak, hogy panasza nem talál megértésre. Várjon néhány órát, vagy aludjon a mérgére egyet, hogy másnap tisztafejjel foghasson hozzá a levél megírásához. 
Harmadik tipp: Soha ne várjon egy hétnél többet a levélírással. Az emberi agyat alapvetően megbocsátásra és a rosszemlékek feledésére képezték ki, egy hét után már elmosódnak a részletek, ilyen távlatból az ember úgy érzi, hogy az őt ért sérelem nem érdemel szót. A probléma aztán egészen addig nem kerül elő, amíg az adott szolgáltató a sértett vérnyomását éppen ott és éppen úgy, mint az elmúlt alkalommal az egekbe nem küldi. 
Negyedik tipp: A levelet írja számítógéppel vagy írógéppel, soha ne kézírással. A nyomtatott levél hivatalos és komoly külsőt kölcsönöz mondanivalójának. Emellett a géppel írott leveleket sokkal könnyebb olvasni. A címzett már attól is sértve érzi magát, hogy panaszlevelet kapott, a kézírás „kisilabizálását” pedig egyenesen rangon alulinak tartja és feljogosítva érzi magát arra, hogy az így érkezett levelekre ne válaszoljon.
Ötödik tipp: Postán, tértivevény-ajánlott formában küldje el panaszát a címzetteknek. Soha ne küldjön e-mailt igazán fontos kérdésekben és soha nem sajnáljon pluszmunkát fordítani az ajánlott cetli kitöltésére, mert egy e-mailt vagy egy egyszerűen föladott levelet a címzett ha kedve tartja, letagadhat. Általában meg is teszi. 
Hatodik tipp: Keresse ki az illetékesek nevét! Soha ne írjon személytelen megszólítást: Tisztelt Cím, Tisztelt Illetékes, Tisztelt Ügyfélszolgálat, Tisztelt Hölgyem/Uram, Tisztelt Cég! Ezek a megszólítások a panaszlevelet azonnali halálra ítélik. A levél legyen olyan személyes amilyen lehetséges, de ne személyeskedő. Megszólításában mellőzze a túlságosan közvetlen stílust. Például ha tudja, hogy Nagy Tivadar az ABC szervezet feje, kezdje levelét ’Tisztelt Nagy Tivadar!” megszólítással és eszébe se jusson a „Kedves Tivadar!” vagy a hagy ne mondjam: „Tihikém!” felütés. Az a tapasztalatunk, hogy egy szervezetben, amíg közvetlenül nem szólítunk meg valakit, addig az a valaki hiába olvassa levelünket, nem tekinti rá vonatkozónak a benne foglaltakat. Azért is fontos a levél címzettjének feltüntetése, mert ezzel jeleznie kell, hogy ön tudja, ki a bajt okozó szervezetben a felmerült problémáért közvetlenül felelős személy és azt is tudja, hol találhatja meg őt, ha arra támadna kedve, hogy személyesen beszéljen vele.
Hetedik tipp: Fogalmazzon lényegre törően. A levél olvasója ha hatalmában állna, a panasz intézményét eltörölné a Föld színéről. Ön nem csökkentheti saját esélyeit azzal, hogy élete történetét részletesen a panaszlevél olvasója elé tárja. A biztonság kedvéért rögtön a levél elején, esetleg még a „tárgy” sorban foglalja össze röviden a levél megszületésének okát. Például: Tárgy: Panasz az ABC szervezet XY nevű modortalan alkalmazottja ellen, aki 2008. szeptember 24-én, 9:30-kor majompofa jelzővel illetett a bolthálózat Z utca 1. szám alatti üzletének húspultjánál. Természetesen a levél első sorában megemlítheti életének azon szakaszát, amelynek köze van a bepanaszolt céghez: BK vagyok, minden nap az önök Z utcai boltjában vásárolok, összesen négymillió forintot hagytam cégüknél az elmúlt hét évben.
Nyolcadik tipp: Az adatokat adja meg pontosan! Ahogyan fent említettem, jelölje meg a bepanaszolni kívánt esemény napját, óráját, és az emberek nevét, akik az ügyben szerepeltek. Ha egy órán át várta, hogy valahol végre kiszolgálják, nem mindegy, hogy csúcsidőben várakozott, amikor ötvenen álltak ön előtt a sorban, vagy olyankor, amikor önön kívül senki nem várt az ablaknál és az ügyfélkapcsolatosnak egyszerűen nem volt kedve önnel foglalkozni. Ha pontos adatokkal szolgál, az azt sugallja a levél olvasójának, hogy ön tudatos vásárló és hogy komolyan kell önt venni, mert ha az első levélben ilyen részletekkel szolgál, akkor ki tudja mire képes, ha tovább bőszítik. 
Kilencedik tipp: Ne túlozzon! A szituáció, ami annyira felbőszítette, hogy tollat ragadott, éppen elég kellemetlen. Ne próbálja meg fokozni a hatást azzal, hogy valótlanságot állít. Ha egy órát kellett várakoznia, ne írja, hogy az egész délutánt ott töltötte. A panaszlevél elveszíti komolyságát, ha nyilvánvaló túlkapásokat tartalmaz. Olvasója ezeken a kitalált részleteken kezd lovagolni és elfordítja figyelmét a lényegről vagyis arról, hogy ő vagy az ő alkalmazottja milyen amatőr módon viselkedett önnel. 
Tizedik tipp: Mondja el, hogy mit szeretne kompenzációképpen, de kérése ne legyen irreális. Ha egy étteremben borzalmas volt a leves, ne mondja, hogy követeli a szakács elbocsátását és ingyen ebédet az ön húszfős családjának. (hacsak nem húszan voltak aznap az étteremben és mindenkinek az önéhez hasonló élménnyel szolgált az étel.) A követlelések általában négy fő csoportra oszthatók.
Az első a pénzvisszatérítés. Próbálja ki a következő mondatot: „A leírtak kompenzációjaként legyenek szívesek visszautalni az önöknél elköltött, mellékelt számlával igazolt összeget 000000000000-000000000 számú bankszámlára.” (A Budapest Bank tett hasonlót. Egy téves kártyaletiltás után 20.000 forint fájdalomdíjat utalt a sógorom számlámra.)
A második a „hozzák helyre a hibát” természetű kompenzációs kérés. Például: „Mivel amikor elhajtottam az ablaktól, a sajtburgerem nem volt a csomagban kérem, legyenek szívesek egy sajtburger-kupont a rendelkezésemre bocsátani válaszlevelükben. A kupont következő vásárlásomkor beváltom éttermükben.”
A harmadik típusú kompenzáció az alkalmazott viselkedésének kivizsgáltatása. Például: „Legyenek szívesek elbeszélgetni beosztottjukkal és felhívni figyelmét arra, hogy a vásárlók jelenlétében ne használjon a fentiekhez hasonló kifejezéseket.”
Végül van lehetősége arra is, hogy semmit ne kérjen kompenzációképpen. Az elégtétel nélküli levelek arra hivatottak, hogy informálják a cég vagy önkormányzat vezetőit, hogy alkalmazottaik milyen hibákat vétenek. Ezek a levelek az illetékesekre bízzák azt is, hogy hogyan oldják meg a bejelentett problémát: Például: „Az asztal, amelyhez leültettek közvetlenül a konyha mellett volt és a vacsora egész ideje alatt a helyiségből kiszűrődő edénycsörgést és a személyzet kiabálását kellett hallgatnom. Megköszönném, ha megvizsgálnák a problémát és elhelyeznék onnan ezt az asztalt, annak érdekében, hogy több vendégüknek ne adódjanak az enyémhez hasonló kellemetlenségei.”
Tizenegyedik tipp: Mondja el, hogy mit tervez abban az esetben, ha nem kap kielégítő választ levelére. Ez lehet bármi, ami fájdalmat jelent a cégnek. A helyzet komolyságától függően megteheti, hogy nem ajánlja a helyet a barátainak, bejelentést tesz a felügyeleti szerveknél, levelet ír a külföldi tulajdonosnak, bevonja a sajtót, ombudsmani állásfoglalást kér, népszavazást szervez. Viszont soha ne ígérjen olyasmit, amit nem tud betartani (például: felhívom az Egyesül Államok elnökét, aki nagyon jó barátom és vele személyesen fogom lecsukatni az egész bandát önöknél.)
Tizenkettedik tipp: Ne káromkodjon! Ne használjon vulgáris szavakat, ne fenyegetőzzön fölöslegesen, ne ironizáljon, ne legyen cinikus. Ne használjon metaforákat. Pontosan, érthetően, világosan, tárgyilagosan, indulat nélkül beszéljen. 
Tizenharmadik tipp: Levelében adja meg elérhetőségét. A levél végén írja meg pontos címét, ahová a viszontválaszt kapni szeretné. Megadhatja telefonszámát, e-mail címét is, de ilyen esetben legyen tudatában annak, hogy felhívhatják telefonján és ha sikerült őket felbőszítenie, akkor nem lesznek kedvesek önnel. Azt javaslom, hogy kényszerítse írásra azokat, akikhez panaszát intézi. 
Tizennegyedik tipp: Legkésőbb a levél végén adja meg nevét. Nálunk nagy hagyománya van a névtelen „kommentezésnek”, az emberek nem vállalják véleményüket a többi ember előtt. Pedig az ellenvéleménynek helye van, még akkor is, ha az fülnek (vagy szemnek) nem kellemes mondatokat tartalmaz. Egy aláírás nélkül elküldött levél letűnt időket idéz, olyanokat, amelyekre senki sem emlékszik szívesen. Egy aláírás nélkül elküldött levélnek nincs súlya, nincs jelentősége. Ennek ellenére számtalan névtelen vélemény lát napvilágot. Ez az oka annak, hogy a hatósági és szolgáltató szervekben regnáló emberek meghökkennek, ha valaki névvel-címmel ellátott beadványt vagy beszédet intéz hozzájuk: „- Ön kisasszony, nem bírja az ellenvéleményt.
- Nem uram, Ön téved. Ön egy hatósági szerv, anélkül cselekszik, hogy kikérné mások véleményét és meglepődik, ha ezt szóváteszik önnél. Azt hiszem, kettőnk közül ön az, aki nem bírja az ellenvéleményt.”
Kilétünk felfedése, higgadt, logikus, szellemes ellenvéleményünk vállalása megdöbbenti, felháborítja és végső soron rossz szokásaik megváltoztatására ösztönzi a cégek és önkormányzatok vezetőit. Aki nem hiszi, járjon utána.
Üdvözlettel
Keresztesi Barbara
Ezt a címet a spamrobotok ellen védjük. Engedélyezze a Javascript használatát, hogy megtekinthesse.