Úgy emlékszem, hogy több mint tizenöt évvel ezelőtt adtam postára először olyan problémamegoldó levelet, amely elérte célját. Egy zenemegszállott fiú a kollégium 4B épületszárnyából udvarolgatott nekem, egyre-másra hordta elém kincseit: az underground sztárok és a heavy metál halhatatlanjainak komoly munkával megszerzett és magnókazettákra vett lemezeit. Két szalagot, Lou Reed Transformer és Ozzy Osbourn, a Blizzard of Ozz albumát szemeltem ki mondanivalóm nyomatékosításául azt követően, hogy barátom egyik pillanatról a másikra eltűnt.

        Hogy milyen üzenet küldhető egy se szó, se beszéd elpártoló lovagnak, azon egy fiatal lány (hermelinnel) nem gondolkodik sokat, fogja az illető verejtékkel gyűjtött kazettáit és úgy rájuk veszi a Danubius Rádió délutáni slágerlistáját DJ Bobóval, hogy az porzik. Összecsomagoltam a megfazonírozott kazettákat és átküldtem őket jogos tulajdonosuknak.

        Két hónappal később ez az ismerősöm lépett be kollégiumi szobám ajtaján. Nem köszönt, nem jött közelebb, hátával nekidőlt a mögötte magasodó ajtófélfának s hogy eszembe ne jusson kiszökni, hozzám intézett beszéde alatt kezét a kilincsen nyugtatta:

        Amikor megjött a csomag, még nem is fogtam gyanút – kezdte. Aztán megint meg akartam mutatni valakinek a zenéimet. A kazetta elindítása után a vendégem - az a bőrnadrágos lány, aki alattunk jár eggyel -, egy ideig csöndben mérlegelt, rám nézett, majd ki az ablakon, aztán bizonytalanul ismét felém pillantott, nem tudta eldönteni, hogy tréfálok, vagy a szalag valós zenei ízlésemet tükrözi. Végül az arcomra ült elképedés szolgálhatott némi magyarázattal, mert a lány egyszeriben megértve mindent, a torkában felfelé kúszó, szűkölő nevetés útját egy kérdéssel állta el: - Kölcsönadtad a kazettákat Barbinak?
        - Igen – mondtam és megpróbáltam összeszedni magam.
        - Lou Reed régi album? – Ez a kérdés magas, cincogó hangon jött ki a száján, inkább kisírta, mint kimondta.
        Bólintottam.
        - Csinált belőle egy poptarisznyááát! – ezt már csak zokogta, aztán hosszú másodpercekig némán rázkódott, a könnyei patakokban hullottak.
        - Szóval azért jöttem, hogy megmondjam: elismerésem. Megiszunk egy kávét valamikor?
        Nem szóltam, csak nemet intettem a fejemmel, ő sarkon fordult és kiment. Arra gondoltam: - Barátom, nagy szerencsém, hogy érted a tréfát. 

            A meggyőző érvek területén még egy esetet leszámítva nem voltak többé túlkapásaim. 2007 áprilisában az egyik cégünk internetszolgáltatója vetette el a sulykot. Hiába könyörögtem a vállalat ügyfélkapcsolati munkatársainak, azok nem rendezték egy adsl szolgáltatás körül kialakult nézeteltérésünket. Ezért a cég vezetőjének voltam kénytelen címezni levelemet. A tértivevény-ajánlottan küldött - (ide kattintva olvasható) - levél után nem jött többé értesítés nem létező, ennek ellenére könyörtelenül behajtandó számlatartozásunkról, sem a szerződésben nem szerepelő, ám az ügyfélszolgálat álláspontja szerint lemondáskor esedékessé váló hűségdíjunk követeléséről. Még a leszerelt modemért sem jöttek el a cég munkatársai, a szerkezetet úgy kellett visszaküldenünk, postán.

            A fenti két probléma habosan és konfliktusmentesen rendeződött, méltatlankodásom okozói nem álltak ellen, nem forraltak bosszút ellenem és kellő könnyedséggel kezelték hóbortos ellenvéleményemet. Minden tiszteletem az övék.

A problémák a legtöbb esetben ennél jóval nagyobb harc árán oldódnak csak meg.  Életem során ügyfeleim megbízásából száznál is több levelet írtam, amelyek mindegyikének célja a felek elmérgesedett szóváltásának lecsendesítése és a vita megegyezés útján való lezárása volt. Leveleim nyomán sok, sok, sok, nagyon sok puskaporos levegőjű helyiségben kezdődő, később mégis konszenzussal végződő párbeszéd fültanúja és moderátora voltam. Ezért megtanultam valamit, amit most szeretnék megosztani Önnel: a problémák megoldásához felvállalt konfliktusokon keresztül vezet az út. A céltalan hangulatkeltést a jótékony konfliktustól az ésszerű megegyezés tudománya különbözteti meg. A hangulatkeltő ember az ellenállás kedvéért áll ellen. Nincsenek konstruktív javaslatai, nem törekszik megegyezésre, egyetlen célja a másik fél megsemmisítése.

            A konfliktust felvállalni kész egyén szembefordul vitapartnerével és javaslatot tesz az őt zavaró ügymenet jobbítására. Ez a fajta addig tárgyal és addig közelíti álláspontját a konfliktusban szereplő másik féléhez, amíg a megkötött megállapodás minden, a tárgyalásban résztvevő partner számára elfogadhatóvá nem válik.

            Mi, a Problémamegoldó Levelezőklub tagjai konfliktusokat vállalunk fel. Olykor valóban rákiabálunk ellenfeleinkre, de csakis akkor teszünk ilyet, ha kezünkben van a vita békés, ésszerű megegyezésen alapuló rendezésének kulcsa. Ez azt jelenti, hogy csak akkor kezdeményezünk párbeszédet ellenfeleinkkel, ha létező, kidolgozott és nagy valószínűséggel működő megoldás áll rendelkezésünkre a bennünket zavaró problémára. 

            Nem állítom, hogy egy levél mindent elintéz a világon. Csak azt állítom, hogy egy jól megírt levél erejét soha nem szabad alábecsülni. Azt is állítom, hogy egy kellő időben, megfelelő személynek eljuttatott, jól megírt üzenet minden egyes probléma megoldását képes előmozdítani.

            Ma még egy vásárlói vagy állampolgári panaszban a vállalat vezetője és az önkormányzat tisztviselői nem felemelkedésük lehetőségét látják. Ha választhatnának, inkább írnák le tízezerszer egymás után, hogy „Ó, hagyjon már békén kérem, nem látja, hogy mennyire elfoglaltak vagyunk?”, mintsem egyszer, hogy „Tisztelt ügyfelünk, őszintén sajnáljuk, hogy kellemetlenséget okoztunk Önnek!”. A vásárlók, ügyfelek, lakók megválaszolatlanul maradt panaszleveleik miatt értelmetlennek találják a levélírást, ezért Magyarországon nagyon kevés ember panaszkodik. A vállalatok annak a maradék mindenre elszánt tollforgatónak szerintük indokolatlan reklamációját az úgynevezett „szélsőérték” statisztikai tartományba helyezik. Ennek a levélcsoportnak legközelebb a szemetes kibélelésekor osztanak szerepet. 

            A tízmillió elégedetlenkedő hazája vagyunk. Ezt sokan hátránynak vélik, én azonban úgy látom, hogy ez sokkal inkább a nemzet éleslátását, mintsem örökös és céltalan nyavalygásra hajlandóságát jelzi. Bárkivel beszélek az utcán, a szomszédomban, az ügyfeleim közül, mindenki tudja, hogy hogyan lehetne javítani egy-egy, szűkebb vagy tágabb környezetében felmerült problémán. De mert úgy véli, hogy nincs közvetlen befolyással e probléma megoldására, nem közli véleményét azzal a személlyel, aki a probléma előidézője, vagyis akire e vélemény tartozna.

            Ez a gondolkodás annak az ördögi körnek az előidézője, amelyben a problémát okozó s ilyen minőségükben a probléma elhárításáért felelős emberek boldogan ülnek irodájukban annak tudatában, hogy ha nincs előttük ezer darab tértivevény-ajánlottan postázott ellenvélemény, akkor biztosan jól végzik munkájukat.

            Arra kérem, hogy lépjen be a Problémamegoldó Levelezőklubba és kezdjen panaszkodni.  Legyen szíves, használja ki a magyar ember észjárásának természet adta előnyeit és szellemes, túlkapásoktól mentes logikus, lebilincselő írásaival járuljon hozzá az ország problémáinak megoldásához! Nyilvánítson véleményt írásban! Ez minden, amire kérem.

           Ha klubtaggá válik, mindenben segítünk Önnek, amiben erőnkből telik. A mintalevelek menüpont alatt levélsablonokat talál, amelyek formailag segítik Önt a panaszkodásban. A levelek, amelyek működtek címszó alatt közzé tesszük azokat az írásainkat, amelyek valamikor valamit már elintéztek nekünk, és amelyek éppen ezért ötletet adhatnak Önnek egy probléma megoldásához. Végül, de nem utolsó sorban az alábbi linkre kattintva, szabadon elolvashatja „Tizennégy tipp egy problémamegoldó panaszlevél megírásához” című cikkemet.

            Mielőtt klubtaggá avatnám, még el szeretném árulni Önnek társaságunk legféltettebb titkát: egy problémamegoldó soha nem folytat élet-halál harcot. A baj már észlelésének pillanatában is éppen elég nagy. Ne tetézze azzal, hogy dühödten vagy bosszúvágytól égve dolgozik megoldásán. Könnyű csuklóval adogasson. Győzelemre, de ne minden áron elérendő győzelemre játsszon. Játsszon csak a játék kedvéért. Ezt a szabályt akkor sem szabad elfelejtenie, ha panaszára érkezett egyik-másik viszontlevél olvasása közben kedve támadna ellenfelének beleit annak torkán keresztül kitépni. 

            Most már mindent tud, amit egy profi levélírónak tudnia kell. Üdvözöljük a Problémamegoldó Levélíróklub tagjai között! Arra kérem, hogy ha bármilyen kérdése lenne, írjon nekünk e-mailt a Ezt a címet a spamrobotok ellen védjük. Engedélyezze a Javascript használatát, hogy megtekinthesse.    címre. Nagyon sok levél érkezik hozzánk, de megígérem, hogy üzenetét amint időnk engedi – előre láthatóan olvasástól számítva két héten belül -, megválaszoljuk.
 
Sok sikert kívánunk!

Üdvözlettel: Keresztesi Barbara